餐廳管理之西餐廳經(jīng)理管理基礎(chǔ)知識(shí)

關(guān)于效勞總則
一、快餐業(yè)的共用手則：質(zhì)量＋效勞＋清洗（清洗）＋價(jià)值
1、嚴(yán)厲標(biāo)準(zhǔn)，一致商品。
2、一致效勞的常用言語(yǔ)，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。
3、追尋日清、周清的清洗度，做到清洗一體化。
4、經(jīng)過(guò)前三者樹(shù)立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。
二、信仰
1、對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持；
2、管理層對(duì)新職工的訓(xùn)練；
3、尊重個(gè)人，完好品格；
4、集體協(xié)作進(jìn)行；
5、英勇面臨疑問(wèn)；
6、坦白（對(duì)事不對(duì)人）；
7、聽(tīng)取好的定見(jiàn)，主張，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記載的習(xí)氣。
三、店內(nèi)職工的人物和重要性
1、店主人翁的精力；1.對(duì)店內(nèi)（店主人翁）；2.對(duì)顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。
2、職工是顧客聯(lián)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面清洗、曉得顧客的購(gòu)物心態(tài)）
3、廚房區(qū)的操作人員（注重質(zhì)量）。
四、職工的條件
1、特性：興奮、詼諧幽默、喜愛(ài)與人共處、友善、耐性、誠(chéng)篤、愛(ài)心、公平、包容性。
2、外表：面帶淺笑、整齊、安康、規(guī)矩大方。
3、作業(yè)情緒：自傲老練的心態(tài)，有職責(zé)感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，自動(dòng)性，關(guān)懷顧客。
4、作業(yè)才能：交流竅門，傾聽(tīng)，減輕火爆場(chǎng)面，出售經(jīng)歷竅門，有構(gòu)思，專業(yè)常識(shí)。
五、服裝與潤(rùn)飾（儀容、外表）
1、頭發(fā)：不能用夸大的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。
2、化裝：淡妝，精力，給顧客安康亮麗的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)圈）不要戴戒指。
5、指甲：不行留指甲，涂指甲油。
6、服裝：整齊。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。
8、在顧客面前制止不禮貌的舉動(dòng)。1）、不行在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，若是要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不行以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不行以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時(shí)分，不行在作業(yè)場(chǎng)合大聲喧鬧，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。
六、專業(yè)效勞人員的條件
1、專業(yè)常識(shí)：對(duì)商品有很強(qiáng)的曉得，對(duì)商品的制造要很知道，價(jià)錢要知道，對(duì)商品的口味要能嫻熟的逐個(gè)描述及怎么包裝。
2、親熱熱忱的情緒。
3、自負(fù)、自傲（專注作業(yè)）
七、效勞
1、效勞是經(jīng)過(guò)物質(zhì)供給方法給人以便利，舒服的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞作的方法。
2、特色：
1）、無(wú)形性；2）、不行儲(chǔ)藏性；3）、同步性（出產(chǎn)和消耗是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。
3、效勞質(zhì)量：指效勞能夠滿意效勞需要的特性總和，效勞包括為顧客所供給有形商品和無(wú)形商品。
4、進(jìn)步效勞質(zhì)量的含義：
1）效勞質(zhì)量是公司的生命線，它聯(lián)系到公司的名譽(yù)，聯(lián)系到公司的客源；2）進(jìn)步效勞質(zhì)量是商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；3）效勞質(zhì)量的好壞是判別公司管理水平的象征。
5、 竅門疑問(wèn)：
1）顧客是公司的衣食父母，在任何時(shí)刻，任何場(chǎng)合都應(yīng)防止和顧客發(fā)生抵觸，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以公司為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）或許職工以為在某種程度上會(huì)受委屈，信賴公司會(huì)給他必定的安慰，職工的品格遭到恰當(dāng)?shù)淖鹬亍?br />6、如何進(jìn)步效勞質(zhì)量：
1）整齊服飾；2）淺笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠(chéng)篤（言語(yǔ)）；6）對(duì)事不對(duì)人。

八、效勞好在哪里
1）真摯；2）周全；3）耐性；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客考慮；6）自動(dòng)的供給幫忙。
九、顧客的價(jià)值
基本需要：個(gè)人需要＋實(shí)踐需要
效勞進(jìn)程：（顧客的一個(gè)實(shí)踐需要）
1、向顧客表明歡送：
1）、及時(shí)有禮貌的打招呼；2）、會(huì)集精力招呼客人；3）以恰當(dāng)?shù)墓?jié)奏說(shuō)話。
2、曉得顧客的需要：
1）、提出疑問(wèn)，曉得顧客的需要；2）、細(xì)心的傾聽(tīng)；3）、供給恰當(dāng)?shù)牟牧希?）、歸納所得材料，保證知道顧客所需。
3、滿意或逾越顧客需要：
1）如屬通常性需要要及時(shí)處置；2）、如屬非通常需要需獲得對(duì)方贊同，才采用清晰舉動(dòng)。3）爭(zhēng)奪時(shí)機(jī)，供給超水準(zhǔn)效勞。
4、斷定顧客是不是滿意：
1）向顧客供給疑問(wèn)，斷定是不是滿意；2）如有需要，容許更進(jìn)；3）向顧客表明謝意（不論是不是）。
十、顧客效勞（個(gè)人需要）基本準(zhǔn)則
1、保護(hù)自負(fù)，加強(qiáng)自傲：1）、每位顧客都是貴賓；2）、恰當(dāng)贊許顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）、親熱有理，情緒誠(chéng)實(shí)。
2、專注傾聽(tīng)，表明曉得顧客感觸：
1）、傾聽(tīng)現(xiàn)實(shí)，留神顧客的反響；2）、表明曉得現(xiàn)實(shí)的本相；3）、表明曉得對(duì)方的感觸。
3、爭(zhēng)求定見(jiàn)，在必要時(shí)供給主張（恰當(dāng)?shù)亩ㄒ?jiàn)）：
1）、咨詢顧客的定見(jiàn)；2）、設(shè)法采用顧客的定見(jiàn)；3）、切忌向顧客用指派或需要式的口吻。
十一、訓(xùn)練課程
經(jīng)過(guò)課程能夠幫忙職工詳細(xì)曉得作業(yè)內(nèi)容，以便在作業(yè)崗位上充分發(fā)揮。
十二、個(gè)人的生長(zhǎng)，本身本質(zhì)進(jìn)步，自我開(kāi)展
1、首要作業(yè)職責(zé)：
1）商品調(diào)配，操作，價(jià)錢的知道度，操作的標(biāo)準(zhǔn)度；2）IC的例行作業(yè)；3）餐廳效勞。
2、方針：
1）追尋餐廳的清洗度；2）例行作業(yè)和配給作業(yè)有無(wú)準(zhǔn)時(shí)完結(jié)；3）每月提出兩條合理化主張；4）有無(wú)掌撐餐廳里的各項(xiàng)作業(yè)。
3、 團(tuán)隊(duì)效益：
1）餐廳職工有無(wú)樹(shù)立相互依賴的協(xié)作和信賴；2）是不是以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動(dòng)；3）是不是尊重和知道別人的定見(jiàn)和豪情；4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠精確和服氣的表達(dá)個(gè)人；5）有自知自明的精力，尋求別人的反應(yīng)以進(jìn)步個(gè)人的作業(yè)水準(zhǔn)，在作業(yè)中尋求全部時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)和開(kāi)展。
4、領(lǐng)導(dǎo)才能：
1）坦白、真摯，為餐廳職工所信認(rèn)；2）鼓舞餐廳人員遵從清晰方針舉動(dòng)；3）鼓舞餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的決議。
5、作業(yè)常識(shí)：
1）不斷地訓(xùn)練餐廳人員，把握運(yùn)用餐廳的技能；2）一直遵循餐廳的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；3）熱忠于承受新的技能；4）經(jīng)過(guò)平常保護(hù)，削減機(jī)械故障。
6、為餐廳做啥？
1）正面嘉許（a、必定是提出，說(shuō)了，做了啥，b、闡明為何有用。）；2）改善主張（a、提出有啥能夠改善，b、為啥要改善，c、詳細(xì)新的主張。）
十三、處置顧客訴苦準(zhǔn)則（Last）
傾聽(tīng)（Listen）；致歉（Apology）；滿意顧客需要（Satisfaction）；稱謝（Thanks）
1、傾聽(tīng)：
1）堅(jiān)持鎮(zhèn)定，用親熱和藹的情緒表現(xiàn)出你的關(guān)懷；2）不要想急于解說(shuō)，而企圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出承受對(duì)方的定見(jiàn)；3）當(dāng)令發(fā)問(wèn)，以斷定曉得疑問(wèn)是啥；4）如附近有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的當(dāng)?shù)亍?br />2、致歉：
1）表明曉得對(duì)方的感觸；2）對(duì)顧客形成的不便利，不興奮致致歉；3）不要與顧客爭(zhēng)論工作的對(duì)與錯(cuò)。
3、滿意顧客的需要：
1）在你的才能規(guī)模內(nèi)，滿意他的需要；2）如超出你才能規(guī)模，或你無(wú)法承認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做恰當(dāng)?shù)年U明，之后馬上找人通知值勤司理或資深的職工，叫他們趕快金出來(lái)處理。
4、稱謝：謝謝顧客情愿通知咱們他的不滿，讓咱們有時(shí)機(jī)能夠改善。
注：顧客的訴苦是對(duì)改善餐廳質(zhì)量、效勞的時(shí)機(jī)，不要與顧客直接抵觸。
十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)
1、界說(shuō)：對(duì)于單個(gè)商場(chǎng)（餐廳）需要，而在不一樣營(yíng)運(yùn)時(shí)段對(duì)于不一樣年紀(jì)的消耗群描繪的活動(dòng)。
2、意圖（餐廳）：
1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營(yíng)業(yè)額（進(jìn)步非頂峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額）。
3、活動(dòng)種類：
1）孩童商場(chǎng)（孩童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人商場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它商場(chǎng)（a、餐廳的開(kāi)業(yè)活動(dòng)；b、效勞員的促銷比賽。）。
4、活動(dòng)成功的要素：
1）交流：a、與消耗者交流（讓消耗者曉得活動(dòng)信息）；b、與管理者交流（活動(dòng)方法，細(xì)節(jié)合作之處）；c、效勞員與效勞員的交流（詳盡傳達(dá)活動(dòng)方法，細(xì)節(jié)，需要，杰出交流，密切合作）；2）鼓勵(lì)：a、顧客（用恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)手法來(lái)招引顧客）；b、效勞者（清晰方針，擬定一些獎(jiǎng)賞辦法）；3）履行：整個(gè)進(jìn)程密切合作，當(dāng)令調(diào)整。
5、 一個(gè)完好的企劃計(jì)劃
1）活動(dòng)稱號(hào)；2）活動(dòng)意圖；3）活動(dòng)目標(biāo)；4）活動(dòng)時(shí)刻；5）活動(dòng)方法；6）活動(dòng)前預(yù)備；
7）宣揚(yáng)方法；8、活動(dòng)核算；9）活動(dòng)評(píng)價(jià)。

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